Tem que vir da China

Pra ser barato, tem que vir da China, disse um amigo outro dia.

Anos atrás os produtos vindos da China eram mal vistos, tecnologia duvidosa, preços bem acessíveis, apenas para os pouco exigentes. Hoje, depois que a China se abriu para o mundo e tornou-se a segunda economia do mundo, a conversa é outra. É uma potência a olhos vistos e detentora de muita tecnologia que pode ser utilizada por todos. Alguns produtos ainda continuam super baratos e geralmente de baixa qualidade, mas com certeza houve melhorias.

O mesmo acontece com as organizações de uma maneira geral. Eu tenho o hábito de informar às empresas cujos produtos eu consumo se há algum problema. Já me aconteceu de eu citar problemas com lacres de caixa de leite, leite azedo, requeijão “dito” com sabor cheddar, sem ter gosto algum do anunciado, entre outros. E de marcas já bem estabelecidas no mercado. É meio trabalhoso, porque geralmente pedem mil informações, lote, validade, data de fabricação, CPF, endereço, e não sei mais quantos dados. Algumas empresas apenas agradecem, outras ressarcem o valor gasto com o produto.

Tudo isso conta para a imagem da empresa no mercado. “A marca X não me deu bola quando reclamei”, “a empresa Y é bem atenciosa e responderam o meu e-mail” e por aí vai.

Não cabe às organizações apenas fazerem propaganda de seus produtos. O pós-venda também é muito importante e pode ser decisivo para uma boa imagem da empresa e para a fidelização. Algumas, principalmente as de vendas online, pedem avaliação do serviço e do produto adquirido. Uma loja física não quis trocar uma mochila que comprei e descosturou, dizendo que os produtos eram verificados antes da venda e que não fazem trocas. Claro que nunca mais voltei lá e, quando possível, aviso os amigos para fazerem o mesmo.

Algumas empresas prezam pelo bom atendimento e denunciam os ruins, como o Reclame Aqui ou alguma agência governamental que presta o mesmo serviço. Geralmente o cliente ganha, e isso porque o fornecedor deixou chegar às quase últimas consequências, sem tentar um acordo com o cliente. Isso acontece, principalmente, para bancos e operadoras de telefonia, segundo dados oficiais.

Um cliente satisfeito espalha sua experiência para 7 pessoas; os insatisfeitos, para 22, dizem. E acho bastante possível. O mau atendimento ou o produto de baixa qualidade será lembrado eternamente. O bom atendimento deverá ser excepcional para ser lembrado, senão passa por um “não fez mais do que a obrigação para vender”, o que não deixa de ser verdade, numa visão crua de consumidor.

Considerando tudo isso, como está a imagem da sua empresa no mercado?